会社員時代の社内スローガンに、
「お客様の立場になって仕事をしましょう」
というのがあった。
よく聞くスタンダードなフレーズだが、
意味が良く分からなかったからだ。
いや、意味はわかるのだが、会社がそのスローガンを掲げているわりに、
客が要望を言って来て、上司に相談したら
「それは無理だ、断ってこい」
これが通常だった。
客からの要望に応えるには、新たな道具や機材が必要になるときもある。
そのとき導入を提案しても、
「そんなものは不要だ、
と、なんでも断れと言うのが会社の体制だった。
安請け合いしてリスクを背負うなと言う意味では、リスク回避と言えるかもしれないが、
あるとき、非常に無理な要望を言ってくる客がいた。
いや、実際は無理ではないのだが、
「申し訳ございませんが、そのご要望は対応いたしかねます」
と断ったのだが、客は
「今時、それぐらい対応できるだろ！あんたらプロだろ！」
の一点張りだった。
一見、クレーマーの被害に遭っているように見えるが、お客の言い分は正当な意見だった。
その当時に業者として、そのお客の言う要望に応えないというのは、完全に会社都合でしかなかった。
先輩に相談しても、「無理なもんは無理。会社で決まってるから」
そのとき、私の元上司がたまたま現部署に別の用事で来ていた。
「クレーム？？何か、騒がしいねw」
と笑顔で尋ねてきた。
私は一部始終を話すと、元上司はこう言った。
「会社のマニュアルに従うのは簡単だが、お前はどう思うんだ？」
と聞かれた。
「私は、対応するべきだと思います」と言うと、元上司は真顔になって、
「じゃあ、対応すればいい。その代わり会社のルールに反する事を行うのだから、後で上司に謝罪するなり、会社のマニュアルを変更するよう持ち掛けるなり、自分で責任を取る事が条件だ。それができないなら、マニュアル通り断ることだ」
と言い放った。
その後、客の要望に対応し、一件は落ち着いた。
直属の上司には「勝手な事をするな」と説教された。当然の事だったので、素直に謝罪した。
だが、部署の同僚や後輩は今回の件の対応に賛同してくれた。
「今度、会議で問題提起しましょう！部署全員で会社に提起すれば、マニュアル変更の可能性もありますよ！」
その後、マニュアルは変更された。
今まで会社都合で断っていたことに対応できるようになり、客のクレームは減り、売上は伸びていった。
しばらくして、元上司と会う機会があって、あの時のアドバイスのお礼を言った。すると、
「ルールは決められた時代に最適なものだ。時が経てばルールはその時代に合わせて、上書きして行かなければならない。マニュアルは大事だが、マニュアル人間にならないように。客とケンカするぐらいなら、会社とケンカする方がマシだからねw」
この時の元上司の言葉は、独立した今でも自分のビジネスマインドの一部となっている。
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